کسب‌وکارهای امروزی اغلب بر بستر اینترنت شکل می‌گیرند. وجود یک لندینگ پیج (وبسایت) یا یک نرم‌افزار باعث می‌شود هر کسب‌وکار، جدا از مشتریان خود تعدادی کاربر هم داشته باشد. شکل‌گیری استارتاپ‌های مختلف بر بستر اینترنت باعث شده تا تفاوت کاربر و مشتری به یکی از مباحث مهم در این زمینه تبدیل شود. در ادامه آموزش کارآفرینی همراه باشید تا تفاوت کاربر و مفهوم مشتری را بررسی کنیم.

کاربر کیست و چه انواعی دارد؟

همان‌طورکه گفتیم تمام کسانی که از سایت یا اپلیکیشن ساخته شده توسط شرکت استفاده می‌کنند کاربر (User) نام دارند. این افراد می‌توانند در نقش‌های مختلفی قرار گیرند. برای مثال، در اپلیکیشن «دیوار» کاربران به طور همزمان نقش مشتری و فروشنده را دارند. کاربران هیچ تضمینی برای خرید نداشته و صرفا از امکانات عمومی موجود در سایت استفاده می‌کنند.

نقشی که کاربر در سایت یا اپلیکیشن به خود اختصاص می‌دهد با توجه به نوع و امکانات سیستم شما تغییر می‌کند. در «توییتر» کاربران به دو دسته‌ نویسنده و خواننده تقسیم می‌شوند. هیچ‌یک از این دو دسته نیز پولی برای فعالیت‌های خود پرداخت نخواهند کرد.

انواع کاربر عبارت است از:

۱. خالق

کاربرانی که در پلتفرم‌های مختلف به تولید انواع محتوا مشغول بوده را خالق می‌نامند. هنرمندان، اینفلوئنسر‌ها، بلاگرها و هر کسی که در گوشه‌ای از وب در حال تولید محتوا است در این دسته قرار می‌گیرند. خالقان محتوا در پیاده‌سازی استراتژی‌های دیجیتال مارکتینگ برای کسب‌وکارها و به خصوص کسب‌وکارهای نوپا از اهمیت ویژه‌ای برخوردارند.

۲. منتقد

این افراد در نقش مخاطب، محتواهای موجود یا محصولات را نقد می‌کنند. تحلیل نظرات این دسته از کاربران یکی از بهترین راه‌های شناخت مشتریان بالقوه یا بالفعل و تطابق استراتژی‌های سازمان با نیازهای آنان است.

۳. ملحق‌شوندگان

افرادی که استفاده از شبکه‌های اجتماعی جزئی از برنامه‌ی روزانه‌ی آن‌ها است در این دسته قرار می‌گیرند. علت این نام‌گذاری ریشه در ملحق شدن مداوم این افراد به پیج‌ها و گروه‌های مختلف موجود در شبکه‌های اجتماعی دارد. با استفاده از استراتژی‌های محتوایی می‌توان این افراد را از کاربر به مشتری تبدیل کرد.

۴. مشاهده‌کنندگان

این افراد علاقه‌ای به تعامل نداشته و فقط تماشاگرند. برعکس منتقدان که نظرات خود را در مورد محصولات مختلف به راحتی بازگو می‌کنند، این دسته از افراد معمولا در سکوت از کنار پست، توییت یا مقاله رد خواهند شد. جذب این افراد نیز از طریق استراتژی محتوایی امکان‌پذیر است؛ اما تحلیل آن‌ها به مراتب سخت‌تر از دیگر دسته‌ها خواهد بود. چون که تا حد امکان از خود اثری به جا نمی‌گذارند.

۵. خریداران

این افراد در فضای اینترنت به دنبال یک کالای خاص و مناسب‌ترین کالا برای نیاز خود می‌گردند. در واقع این افراد برای چرخ زدن یا استفاده از امکانات وارد سایت شما نشده‌اند، بلکه نیاز به داشتن یک کالای خاص آن‌ها را به اینجا آورده است. تبدیل این نوع از کاربر به مشتری در حیطه‌ المان‌های بازاریابی (به خصوص کیفیت و قیمت) قرار می‌گیرد. ارائه‌ یک تجربه‌ کاربری (UX) دلپذیر هم می‌تواند این کاربر را به سمت انجام خرید نهایی ببرد.

مشتری کیست و به چند گروه تقسیم می‌شود؟

مشتری (Customer) فردی است که با پرداخت پول، ارزش پیشنهادی یک کسب‌وکار را خریداری می‌کند. تمام تلاش استارتاپ‌ها و کسب‌وکارهای اینترنتی در راستای تبدیل کاربر به مشتری است. جریان درآمدی اصلی هر کسب‌وکار از مشتری آغاز می‌شود و تداوم حیات آن نیز در گرو وجود مشتری خواهد بود. برای همین جذب مشتری و ایجاد یک رابطه‌ بلندمدت با او، مهم‌ترین هدف هر شرکتی است.

انواع مشتری  برای کسب‌وکارهای اینترنتی عبارت است از:

۱. مشتری بالقوه

کسی که در ابتدای قیف فروش شما قرار دارد مشتری بالقوه‌ شما است. این دسته شامل هر فردی می‌شود که ممکن است ارزش پیشنهادی شما را «تقاضا» کند. این تقاضا می‌تواند آشکار باشد یا توسط استراتژی‌های بازاریابی شرکت‌ها آشکار شود. تعداد قابل توجهی از کسانی که بر بستر اینترنت خرید انجام می‌دهند، در آن لحظه به آن کالای مشخص «نیاز» ندارند. بلکه با دیدن یک تخفیف ویژه یا یک قابلیت جالب در کالا، این نیاز را در خود حس می‌کنند (تقاضای پنهان). ارائه‌ تخفیفات وسوسه‌انگیز و استفاده از افراد چهره و اینفلوئنسرها برای تبلیغات، از اثربخش‌ترین راه‌های جذب مشتری بالقوه خواهد بود.

۲. مشتری جدید

کسی که به تازگی از شما خرید کرده است و احتمال دارد هیچ‌گاه خرید خود را تکرار نکند. از اینجا به بعد، نوبت استراتژی‌های حفظ مشتری است. جذب مشتری بسیار هزینه‌ بالاتری از حفظ آن دارد و برای کسب‌وکارها عقلانی‌ترین روش، پایه‌ریزی یک رابطه‌ مستحکم با مشتری و حفظ او خواهد بود. ارائه‌ یک تجربه‌ کاربری دلپذیر، ارائه‌ راهنمایی‌های کاربردی و خدمات مشتریان قوی، بهترین روش‌های حفظ مشتریان تازه است.

۳. مشتری منفعل

این مشتری در برابر تبلیغات اینترنتی حالت انفعال دارد و برای تصمیمات خرید خود، به طور معمول برنامه‌ریزی نمی‌کند. بهترین راه برای بهره‌برداری از این نوع مشتری، ارائه‌ تبلیغات وسوسه‌انگیز و در ادامه فراهم کردن یک پلتفرم آسان برای انجام خرید است. زیاد شدن مراحل خرید و پیچیدگی نقشه‌ سایت از عواملی است که احتمال منصرف شدن مشتری منفعل را افزایش می‌دهد.

۴. شکارچیان تخفیف

افرادی که مدام در جستجوی تخفیفات، سایت‌های اینترنتی و شبکه‌های اجتماعی را زیر و رو می‌کنند. حتما افرادی را دیده‌اید که مدام در حال بررسی پیشنهادات ویژه‌ دیجی‌کالا هستند و در صورت پیدا کردن تخفیف مناسب، ممکن است کالایی را بدون داشتن نیاز به آن خریداری کنند. کمپین‌های تخفیفی، ارائه‌ کوپن، کد تخفیف و پیشنهادات ویژه، از مهم‌‌ترین راه‌های قانع کردن این دسته است.

۵. وفاداران

مشتریانی که جدا از انجام خرید‌های متوالی، پیگیر اخبار و محصولات جدید شرکت نیز هستند. وجود این افراد نشان‌دهنده‌ موفقیت شرکت در تدوین و اجرای استراتژی‌های بازاریابی است. مشتریان وفادار خود عاملی برای تبلیغات شرکت به حساب می‌آیند. باید توجه داشت که حفظ این دسته از مشتریان اگر چه به تلاش کمتری نیاز دارد، اما بدون توجه به نیاز مشتری و ارتقا مداوم سیستم در جهت خواسته‌هایش ممکن نخواهد بود. کامنت‌های این افراد باید از اهمیت ویژه‌ای برای مدیران برخوردار باشد.

تفاوت کاربر و مشتری چیست؟

همان‌طورکه گفتیم کاربران کسانی هستند که از طریق تکنولوژی با شرکت تعامل دارند. به‌طورکلی تمام کسانی که به هر دلیلی با سایت یا اپلیکیشن شما کار می‌کنند کاربر نام می‌گیرند. اما در بین این افراد، کسانی که به خریداری ارزش پیشنهادی شما بپردازند، مشتری به حساب می‌آیند. بنابراین تفاوت کاربر و مشتری را می‌توان در نحوه تعامل آن‌ها با کسب‌وکارها دانست که هر کدام انواع و نقش‌های متفاوتی هم برعهده دارند.